Потребительский экстремизм в медицине — это сознательное злоупотребление правами пациента ради денег или бесплатных услуг, а не ради защиты здоровья. В последнее время все чаще встречаются «профессиональные пациенты», которые ходят по клиникам и судам, выстраивая из жалоб и исков стабильный «заработок». 

  Что же делать, если Вам попался такой пациент. 

1.                 Сохранять спокойствие, не спорить и продолжать выполнять свою работу. 

Одна из целей таких пациентов – вывести из равновесия, чтобы  Вы начали совершать ошибки, которыми они могут воспользоваться.

2.                 В соответствии с действующими нормативами ВНИМАТЕЛЬНО оформлять все необходимые медицинские документы. Проверьте шаблоны своих документов на соответствие действующему законодательству.

«Профессиональный пациент» будет обжаловать каждый Ваш шаг!

Из практики:

Пациент предъявил претензию стоматологии в связи с тем, что в информированном согласии отсутствовало указание на альтернативные методы лечения. Суд удовлетворил требования пациента.

3.                 По запросу пациента об информировании (предоставлении информации о медицинской услуге) предоставить только медицинскую документацию (мед.карту, информированные добровольные согласия, результаты исследований). 

Другие сопутствующие документы (докладные записки врачей, дневник врача, согласие на обработку данных) вы предоставлять пациенту не обязаны.

4.                 После получения претензии от пациента необходимо её официально зарегистрировать.

5.                 Общий срок для рассмотрения претензий пациента 30 дней, но Законом о защите прав потребителя для отдельных требований установлен сокращенный срок удовлетворения – 10 дней.

С целью исключения нарушения сроков ответа на претензию своим клиентам я рекомендую в кратчайшие сроки после получения претензии направить пациенту письмо, в котором необходимо указать, что «…сожалеем о сложившейся ситуации, все факты и доводы, указанные в претензии будут внимательно изучены, проверены и проведена врачебная комиссия. О результатах проверки сообщим в установленные сроки.  Решение комиссии будет оформлено протоколом, внесено в вашу медицинскую документацию».

6.                 Провести внутреннюю проверку по каждому доводу претензии (изучить историю болезни, информированные согласия, записи о диагнозе, назначениях, проведенных процедурах, консультациях, результатах исследований на предмет соблюдения стандартов медпомощи, сроков оказания помощи, полноты информирования пациента и правильности оформления документов). 

7.                 Оценить выявленные ошибки (если будут) с точки зрения рисков санкций от надзорных органов и/или взыскания клиентом компенсации.

  Если ошибки серьезные, то я рекомендую не доводить дело до суда, а договариваться с пациентом путем заключения соглашения.

ВАЖНО: без письменного соглашения, в котором пациент отказывается от любых претензий и компенсаций, клиника остается не защищенной. Требования о компенсации вреда здоровью, морального вреда могут быть предъявлены и через 5,10,15 лет! И даже после смерти пациента требования могут предъявить его родственники!

8.                 Созвать врачебную комиссию для оценки правильности диагноза и лечения. В протоколе комиссии должны содержаться ответы на все спорные вопросы из претензии пациента; а также выводы: соответствовало ли лечение состоянию пациента и стандартам, были ли допущены нарушения, повлекшие вред. 

9.                 Протокол врачебной комиссии вносится в медицинскую документацию пациента.

10.              На основании выводов врачебной комиссии готовится письменный ответ по существу претензии с описанием проведенной проверки и принятых решений. В ответе указываются: признание либо опровержение нарушений, аргументация, ссылки на нормы, а также информация о возможностях дальнейшего обжалования. ​ При наличии очевидных недостатков возможно предложение дополнительного обследования, консультации, изменение тактики лечения либо меры по устранению выявленных недостатков, организации помощи, досудебном урегулировании (частичная компенсация, бесплатное дообследование).  

Тема работы с претензиями пациентов довольно сложная и требующая обязательного юридического сопровождения.

  Рекомендации: если вы столкнулись с претензией пациента и, особенно, если есть основание полагать, что за претензией стоит цель получения необоснованной материальной выгоды, обращайтесь к Вашему юристу -  Анне Бурсановской.

Я помогу разрешить конфликт наиболее выгодным для клиники способом, а также дам рекомендации по профилактике претензий. 

Иллюстрация генерирована нейросетью.